Mystery Shopper - Ecommerce
Nous réaliserons l'analyse du processus d'achat sur vote Site/APP e-commerce, suivi livraison et contrôle qualitatif des marchandises livrées.
Analyse de l'experience UX
Nous réaliserons une analyse de la navigation web/App de votre site e-commerce et nous vous communiquerons nos améliorations. (User account, Funnel, Payment, Transport, ROI)
Des commandes seront passées sur votre site pour une analyse complète / navigation / achat / livraison / retour/ sav / Servie client /
Profil de l'auditeur: il s'agira d'un évaluateur spécialisé disposant d'un profil de client potentiel et possédant une expérience d'achats online mais sans connaissances extraordinaires pouvant entraîner une distorsion des résultats des audits.
La rotation de l'acheteur sera limitée, de sorte qu'un seul évaluateur participera au projet et effectuera plusieurs achats par mois.
Questionnaire: Il aura une extension d'environ 30 questions avec la possibilité de choisir entre plusieurs options en cas de réponse négative.
Évaluations:
o Les visites et les rapports seront établis dans la langue du pays dans lequel l'audit est réalisé.
o Le kit d'évaluation de base comprend l'envoi de l'évaluation de chaque visite, par courrier électronique.
Le processus à évaluer sera celui d'un achat en ligne réel qui commencera par la navigation puis l'achat de produits et se terminera par le retour de ceux-ci.
Achat - Audit
o Nous évaluerons toutes les options d'expédition proposées par votre site, livraisons en magasin / domicile / Drop Point.
o Nous évaluerons tous les moyens par lesquels il est possible d'effectuer un achat sur votre site, environ 70% des commandes seront passées via Mobile (application ou navigateur) et les 30% restants via PC.
o La plupart des commandes seront multiples (plus d'un article dans la même commande).
Retour - Audit
1. Environ 50% des retours suivront le processus en ligne dans lequel un service de messagerie récupère l'article acheté au domicile de l'évaluateur.
2. Les 50% restants suivront le processus de retour dans un magasin / centre de distribution ou à un point de "dépose" au choix de l'acheteur.
3. Par cycle et par pays, une quinzaine d'audits seront réalisés selon differents scénario par exemple: "changer un article acheté online pour un autre article en boutique".
4. L'audit sera considéré comme terminé et prêt à être livré une fois que l'évaluateur aura renvoyé la totalités des articles, et obtenu la confirmation de remboursement, ainsi la globalité du processus online est analysé.
Qu'est-ce que le Mystery Shopping ?
Le Mystery Shopping consiste à:
Recourir à des observateurs/évaluateurs formés qui se présentent comme des clients « normaux » afin de vérifier la fourniture de prestations d’après un catalogue de critères établi à l’avance. Les Mystery Shoppers sont également désignés par les termes de clients de test, de testeurs de services ou d’acheteurs tests.
